客服经验之你不知道的经验

对现阶段客服工作的大致意见

　　售前区块

　　一.询单KPI项目

　　（一）：询单转化

　　1).咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单

　　2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成

　　.客户性质

　　1.）新客户:当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

　　2.) 老客户;此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

　　（二）响应时间

　　1).打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

　　2).平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。

　　（三）客单价

　　1）.推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙，

　　2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠

　　3）2款中，决定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考

　　（四）退款

　　退款订单的跟进二次服务：

　　1）.如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款

　　2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）

　　（五）回复率

　　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题

　　（六）接待量

　　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

　　（七）服务

　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行，

　　1.）每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看

　　2.）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧

　　二.工作内容

　　1.负责回复询问产品基本信息

　　1）.从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复

　　2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解，再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式

　　3）顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考

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