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客服经验之你不知道的经验

来源:未知     时间:2018-03-29

对现阶段客服工作的大致意见

  售前区块

  一.询单KPI项目

  (一):询单转化

  1).咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决的问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单

  2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成

  .客户性质

  1.)新客户:当接待是这类客户,需要快速的响应时间和礼貌的回复,最快速度的回答客户的问题,让其感受到我们服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。

  2.) 老客户;此类是二次来购买,可以回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

  (二)响应时间

  1).打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。

  2).平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价,投诉问题,遇一罚一。

  (三)客单价

  1).推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙,

  2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠

  3)2款中,决定不下的,取现货丶本身评价多,评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考

  (四)退款

  退款订单的跟进二次服务:

  1).如果退款原因只是因为我们的问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款

  2)如果是确定不要的,客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务,保证及时效率,记住我们的百分一是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)

  (五)回复率

  对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题

  (六)接待量

  主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。

  (七)服务

  服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行,

  1.)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看

  2.)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧

  二.工作内容

  1.负责回复询问产品基本信息

  1).从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复

  2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式

  3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考

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