客服经验之你不知道的经验(3)

来源：未知     时间：2018-03-29

　　d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗

　　e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

　　7.跟单

　　排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务

 

　　三.发货

　　1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）

　　2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

　　3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分

　　四.售后区块

　　一.负责回复处理客户提出的退换货问题

　　1．对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟

　　2．本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

　　发错货

　　（包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注；错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理；

　　其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件；二丶交投诉客服上诉淘宝

　　破包：

　　若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上；

　　若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发；包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理；

　　质量问题：

　　A丶签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进 行一定的折扣补偿）；若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通；

　　B丶超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见；

　　3．客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

　　二.负责回复处理物流问题产生的售后问题

　　1．即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时

　　2．与快递进行沟通，并回复买家：

　　A．是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注

　　B．快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留

　　三.售后问题图片存档

　　接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询