客服经验之你不知道的经验(2)

　　4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见

　　2.负责回复处理询问折扣问题

　　1）．对顾客询问基础折扣信息进行即时回复

　　2）．对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元可自行把握。20元则请示主管

　　3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜

　　3.负责回复处理顾客撤回定单信息

　　顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

　　1）.拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，我们不关闭订单

　　2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注

　　3）已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

　　A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议

　　B．如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

　　4.负责回复解决询问发货问题

　　1).购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间

　　2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理

　　3).询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理

　　4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求

　　5.各种话术

　　1）.开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，，请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~/:074

　　2）.议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

　　3）.发票;发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的哈

　　4）.申请退款流程：申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦

　　5）.填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。/:^_^（已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交）

　　6）.补运费：申通*元 EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接*** 麻烦你补运费的时候备注下事项和你的旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字]

　　7）.结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给我们五星好评的哦~~店铺详情：服务态度：发货速度：

　　8）.回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。。。。。

　　6、备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

　　a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗

　　b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗

　　c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗

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