客服经验之你不知道的经验(5)

　　是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱（让顾客按一定的格式进行邮件的发送），或让ＱＱ客服收下来转交给售后客服．图片必须用买家ID命名，并在及时归档到<售后问题图片汇集>中存档，确认后给予相应的处理．非质量问题则无需确定

　　２．延长交易时间：

　　确定好退换后，不管是退，还是换．请先给客人的交易时间延长１０天．（已交易成功的除外）

　　３．给买家退货信息：

　　然后请给买家退换货地址等信息（请记住，我们只接受快递和ＥＭＳ，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签）并作相应的处理．

　　4．备注交易备注：

　　在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色

　　5．登记发错货文档：

　　如是我们发错货，或漏发造成的．要登记在发错货文档．

　　6．反馈质量问题：

　　如是质量问题或尺寸做错等造成的．请反馈给相关的处理人员．衣服季节性强，此类信息实时反映

　　7.缺件问题：

　　1）.首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。

　　2）.如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服丶纸箱丶配件丶快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。

　　（二）．如何处理快递退回来的包裹：

　　１．快递无点件：

　　（1）请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目，（2）将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长，

　　（3）将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是我们的过错，请道歉．

　　同理，需要补差的，首次我们承担，通知其以后拍EMS。

　　２．我们要求退回的快递包：

　　在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。

　　（三）．退款问题：

　　非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦~

　　1. 如您是退货退款的：

　　1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，我们将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。

　　2) 当偶们双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。

　　3) 【步骤：与售后联系-- 您在淘宝上发起退款申请--偶们收到货质检没问题点同意退款--您提交退货信息--1到2个工作日我们确认退款--您收到退款--交易结束】

　　2. 如您只是要退折扣或是邮费：

　　1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，偶们确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。

　　4) 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。

返回列表