售后客服要知道的那些事儿
来源：酷酷的臣 时间：2017-12-23
身为客服或者是售后客服一定要清楚投诉的定义。投诉的定义，客户产生不满之后，通过书面或口头等形式提出异议，抗议、索赔等比较激烈的一些行动，这一系列行为被称作客户投诉。
客户不满体现在服务产品质量、服务过程质量这两个方面。
那么，客服就要想为什么顾客会来投诉，给差评的原因是什么？
我们要搞清楚为什么会有投诉的产生。首先，投诉能不能被避免？投诉本身是不可能被避免的，因为服务本身存在差异性。也许你会说，咱们企业统一了服务标准，话术标准，收费标准，甚至很多细节都做了统一。怎么就不能避免呢？
如何处理客户的投诉与抱怨，是售后客服工作中一项非常重要的组成部分。客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。
1.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好立即给客户答复。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的产品不符合他的预期，或者认为他亏了。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
3.语言得体一点
客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。
4.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
5.补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为产品达不到预期。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。
都说售后客服的服务态度直接影响着销售，都有售后是第二次销售的开始，你处理得好不好，直接就影响到店铺的整体形象。客户他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
