有顾客投诉，你第一反应是什么
来源：酷酷的臣 时间：2017-12-20
我们之前已经有文章提到，客服在面对客户投诉时，要怎么处理，讲到了两个处理技巧：听、同，接下来我们继续来讲讲余下的技巧，希望对你有所帮助。
问：
（1）多问几个为什么；
（2）即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”；
（3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；
（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；
（5）边想边问，边听边问；
（6）问的问题实际上已经包括了答案。
不要去踩雷：
（1）客服不能在问题上东拉西扯，没有重点；
（2）同一问题重复次数太多；
（3）问题莫名其妙、哗众取宠；
（4）光自己问，不允许客户问；
（5）中途将问题移交给别人处理；
（6）问题牵涉客户隐私。
正确做法是：
面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，所以在提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，一定要牢记客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。
办：
（1）具体问题具体分析，需要客服自己根据实际情况来解决问题；
（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，适当的时候可以向顾客说明公司的政策制度和国家法律法规进行处理；
（3）处理投诉要公平合理；
（4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；
（5）对于确实属于客服失误的，一定要及时认错早处理；
（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
必须避免的做法：
（1）光说不练假把式，只是嘴上说说；
（2）死板教条，不会变通，完全按公司政策制度处理；
（3）一味地满足客户要求，给予不合理的承诺；
（4）将问题推给他人处理；
（5）没有处理权限，又不汇报，引起客户不满；
（6）犹豫不决、马马虎虎地处理。
实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。客服问题解决得好，使客户感到满意，自然还会继续来光顾我们的产品；相反，如果敷衍了事，只会令客户更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了，甚至会有更严重的后果。有关更多处理投诉的技巧，我们明天再谈谈，我们有什么的想法，也可以关注我们的官方微信公众号“臣信客服”，大家来互通有无，分享更多的经验。
