双十二前告诉你客服的职责是什么（下）
来源：酷酷的臣 时间：2017-11-24
这是客服职责的相关专题文章的第四篇，也是关于售后客服应该怎样做的一篇文章。
可以说售后客服是在客服环节中最不喜爱的环节，但是也是我们成长的重要一步。在售后服务的过程中，我们需要明白进行售后服务，我们的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作，我们都要三思而后行。
（1）预知性
俗话说“预防胜于治疗”。售后亦如此。
一位优秀的售后客服人员，他所处理的结果必定是令顾客满意的，这不是因为他遇到的人都比其他人更好说话，而是他能够在有可能会售后处理之前，给予预防。
如何在售后问题进行之前，消除买家因我们自身原因造成的怒气，也会影响我们日常的工作效率和工作心情。我相信没有哪一个客服在面对每天满是买家怒气冲冲的售后下，还能够笑口常开。
（2）态度问题
首先出现了问题，不管是不是我们的过错，我们要做的不是推卸责任，而是承认我们的失误。你要明白，我们的推卸，不仅无法为我们的售后处理带来任何有益之处，反而有很大几率会激怒买家。如此得不偿失的事情，我们为什么要去做？
所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对。但是至少大部分买家在我们诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下，愤怒的心绪能够有所安抚。
（3）不同的处理方式
售后客服会面临着不同的售后问题，如何选择适合的处理方式是售后处理环节中的重中之中。它不仅会影响到公司的利益，也会决定买家接受程度。 这需要我们对公司的规章制度，对产品的高度熟悉，对买家性格的把握等等。一个售后问题，我们的处理底线在哪里，我们应做到心中有数。这样才能够在不会过分影响公司利益的前提下，给买家一个好的解决方案。
有关客服的职责我们的讨论就到这了。希望对大家在客服的工作岗位上有所启发。
