淘宝客服2018服务优化篇
来源：酷酷的臣 时间：2018-01-22
保持店铺DSR三项一直标红，第一：坚持不懈严格把持产品质量，第二：不断的完善服务，第三：优化物流仓储。
小编走访几位优秀的客服MM，从她们口中分析大多中差评的原因：无非是少件、漏发/少发、发错、破损、质量、色差、物流慢导致中差评。
在这些中差评的买家中，分为以下几种：
一、买家收到货后，没有通过交流，直接给出中差评。针对这类问题，受访者表示如此处理为最佳：主动联系买家，从沟通中，收集建议，并不断改善店铺自身存在的问题，服务好每一位买家，为店铺争取每一位忠实买家。
二、买家收到货后，通过交流解决的结果未能让买家满意，而给出的中差评。这种中差评，往往会给值班的客服当头一棒，客服宝宝们也是心里苦，这个月的KPI又是零分，做好了吃土的准备，憋屈... ...别怕！小篇给你支招：在接到买家的疑问时，要细心认真听完买家问题，不拐弯抹角直接解决问题所在，不留疑虑，解决问题完后，再次回问买家，解决的结果是否能让您满意呢。
三、还有一种比较特殊的问题，虽然也是通过交流，无法解决买家的问题而产生的中差评，但这种无法解决买家问题的原因是无法准确的定性是买家责任还是卖家责任，我们统称这类问题为疑难杂症。对于客服宝宝们来说，这类问题像是绝症，无从下手，没完没了聊几十页，也未能及时买家解决问题，买家表示很无奈的给出中差评。针对这类问题，有一种方法可以为您解优：
1、特殊处理权限，类似问题直接赔付，作为业内专业的客服灵活把持赔付金额与技巧。让这个钱花的值，而不是乱花。最终要达到的目的是效率提升，问题解决，提升买家购物满意度。
2、钱虽花出去了，但不知道值不值，所以如果能更好的评估出钱花有所值，直接赔付的使用效率和效果将会更好。评估可以从两个方面进行：1、要求登记旺旺，检查旺旺聊天记录。2、如果发现这钱不该赔出去，那么就改善话术，花钱取悦买家并不亏，而且又可以优化服务，又是好事一桩。
2018年在电商市场竞争日益激烈的形势下，以客户体验为首，然而服务变的越来越重要，越来越需要专业的客服团队。
