一个精英客服是怎样炼成的
来源：酷酷的臣 时间：2018-01-03
精英客服这个范围很广，我们先从售前客服说起吧。外行人会以为售前客服就是卖东西，打打字就行。
其实售前客服并不是那么简单的，售前客服主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。消费者对一家店铺的初始印象和服务意识的判断，直接决定接下来的购买行为。其中最直接、直观感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的。
流量都是钱啊，售前以热情、礼貌的态度，再配合亲切的语气、适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够，专业是更重要的一个因素。以店铺的一款热卖宝贝为例，售前客服至少能想到顾客常问的50个问题，并且是客服自己能够解决的。
售前客服的专业性体现在，熟知产品的所有情况，要对宝贝的：尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途等，使用说明，注意事项，细节说明等问题都要熟记于心，现在大家以自家一款宝贝为例，一定能列出至少50个以上的问题了吧，如果没有50个，我们想想宝贝的一些背景知识还有顾客不同的提问方法。最好总结问题的方法，可以去分析客服的每天聊天记录，总结常见问题，以及参考答案。条件允许的话，可以让客服亲自试用宝贝，把真实感受反馈给顾客，在专业性的基础上又附加了生动性和真实性，会进一步促进成交!
一个好的优秀的客服人员不仅是要有良好的沟通和应变能力。还需记住四字原则“问一答三”，我来解释一下：应对顾客的任何问题，需要3种以上不同的备选答案!顾客对一款宝贝不满意，或者犹豫，至少能再推荐同类相似或接近的3款以上宝贝，并且能对比分析3款的共同点，性价比，给顾客有挑选的余地。这是一个精英客服所要具备的能力。
具备良好的沟通、应变能力，才能不断提升整个店铺的转化率和客单价!在这个基础之上，售前始终要保持热情不减，形象比喻“顾客烦你千百遍，你对顾客如初恋”!如果你能认真的对待这份工作，时刻保持着工作的热情和一颗爱学习的心，怎么会不成为一个精英客服呢？
