售后客服处理问题的时候要注意7个点
来源：酷酷的臣 时间：2017-12-29
售后客服每天都要面对不少的投诉或者是不满意的地方，我们要如何处理顾客的投诉与抱怨，是售后客服工作中一项非常重要的组成部分。顾客提出抱怨或投诉，表明了顾客是对我们这个产品不满意的，而售后客服在工作上就是处理好顾客的投诉与抱怨，这是工作的一部分，那么关键是什么呢，在处理中我们是需要有技巧的，经验是累积的。妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好顾客的投诉与抱怨呢?以下整理出来的七个小点，我们先来讲解前面的几个小点。
1.动作快一点
动作快一点就是售后客服处理顾客投诉和抱怨时的动作要快，这样做的目的是一来可让顾客感觉到尊重，二来表示我们解决问题的诚意，三可以及时防止顾客的“负面污染”影响到更多的人，对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。我们一般接到顾客投诉或抱怨的信息，可以通过向顾客聊天了解具体的情况，然后迅速的给出解决的方案，自己做不了决定的要请示上级，最好尽快顾客答复。
2.态度好一点
态度是非常重要的，如果顾客有抱怨或者是投诉要给出差评时，那就表明顾客对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的店铺做的不对，亏待了他。因此，如果客服在处理过程中态度不友好，会让顾客他们的心理感受及情绪很差，会恶化客服与顾客之间关系。相反，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客的抵触情绪，那么处理起来也会相对简单很多。
3. 语言得体一点
售后客服面对的就是顾客的抱怨和不满，可能会在发泄不满的言语陈述中有言语过激，但是如果客服这时候要与之“互怼”，势必恶化彼此关系。客服在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与顾客沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使顾客失望并很快离去。非但解决不了问题，还会把问题恶化。
这些有关于售后客服的几个点，这篇文章就先说到这里，还有四个小点要点，我们下篇文章继续，为什么我们要学习方法，注意态度，为的就是能在接待过程中更好的服务顾客，为顾客解忧，为公司盈利，为自己多点业绩，无论你是出于哪个目的去学习去积累，都是对自己有益的，我们下期再会咯。
