双十一最忙的岗位之一，请你务必做好准备
来源：酷酷的臣 时间：2017-11-06
距离双11可谓是越来越近了。目前店铺的准备应该也差不多了，做了这么多的准备，无非是想在双十一期间再次把销售额刷到新高。但是面对这么大的咨询量，你的店铺真的搞得定吗？每年都会有些店家因为“爆”的咨询量，客服忙不过来，电脑直接瘫痪，被打个落花流水，导致顾客的购物体验感不佳，给售后纠纷埋下隐患。
都说“不打没有准备的仗”，为了在双11期间有个好成绩，做好客服的准备工作还是很有必要的。无论你是客服外包公司还是自建客服团队，无论是新老客服都需要好好准备，打好这场仗。
现在先来说说，自建客服团队。
因为双十一期间的流量是爆发式进入的，所以日常的客服人员是无法应对的，团队的组建是要从各方力量临时组成一个联合战队。
首先来分析下新老客服的优缺点。
老客服，有着非常丰富的作战经验，身经百战，能够应该各种突发状况，就可以在流量最最集中的阶段上号，例如11号零点、10点、23点后，这些都是以往双11的流量最高峰也顾客购物热情最高涨的时候。组长要在第一时间给组员答疑和支援，不然尽靠客服主管是完全管不过来的。
新客服，由于这是新招进来的客服，或者是只是在岗比较短的时间，这些没有经历过双11这样的大促活动的，面对这么大的咨询量的时候，难免会有些手忙脚乱，不知所措，这时，就需要客服的领头，主管亦或是组长来为团队提前准备好常见的问题，方便新客服及时解答顾客的疑问。
双11全体员工也可以充当临时客服，通常双11很多的商家都会叫所有岗位参与到接待中，虽然这些人平时在自己的岗位上得心应手的，但是对于客服这块还是有很多不熟悉，在上岗前需对他们进行基础的培训，必须熟悉千牛平台的订单处理、快捷话术的使用还有一些交易规则的明细。
接下来说说网店选择客服外包要怎么做。现在大多数的店铺都会在大促活动前后和专门从事客服外包客服的服务商合作。与客服外包公司合作就能很好的解决了人手不足的问题，也不用担心客服的工作经验不够丰富，但是前期要沟通好，对于自身的店铺的工作制度、交易流程、活动细则都要进行充分的沟通和培训，这样才能更好的发挥出这个外援的力量，助力你的店铺双11。
