来说说双十一客服的那些事儿
来源：酷酷的臣 时间：2017-11-03
双十一其实客服是至关重要的，但往往会被忽略。
催单话术只是举例还需客服外包里的客服首先会结合自己的类目跟产品，把自动回复设置好，接下来就是物流的问题。
客服要在物流这方面做好快捷语回复。另外，我们客服在双十一当天的自动回复不要太长，内容也不宜过多，客人会觉得你这是自动回复，另外太长的内容没有什么人想看的，要知道，买家也是紧绷的一个状态，自动回复的设置最好用手机测试下，看看效果如何。
现在，很多的客服都是一大段文字，客户还得往上翻来看，还没看到几句就被你的亲、在吗，又弹出了几条信息。
最重要的一点是，你还不确定人家是不是要看这些东西，所以这样会在双十一的时候给客人带来很不好的体验。
而且客服人员要做到，尽量所有闪黄色的聊天框都要手动秒回，这样才可以留住更多的客人。
总之一句话，一定要让客人觉得你是一个活人，并没有因为双十一的询单量大而冷落了她。
至于催单，你可以这样安排，把当天的时间表先列出来，15分钟催15分钟之前的，然后每过两小时再催一次，确保没有漏掉。
关于客服外包里客服人员的话术，首次话术是诱导趋势，告诉顾客我们的双十一价格比较低，双十一之后就恢复原价了，您有什么顾虑的地方可以跟我们咨询。
第二次的话术是关于快递的，可以说“亲，我们是按照付款的先后顺序安排发货的，越早付款，宝贝越快到你手上喔”
现在讲的话术是售前的，接下来就是售后客服的话术了。关于催发货的，我们可以说“亲，实在非常抱歉的哦，小的也知道您着急的心情，这边我会给您加急催促物流那边更新的哦，给您带来不便，麻烦您谅解，由于物流延迟这边可能是没有更新，麻烦您后续在关注一下的哦，麻烦您了哦~”
这些都需要根据店铺的类目和产品的情况来调整，如果你在双十一客服方面人手紧缺，不妨可以考虑找有这方面的客服外包公司合作，省去了不少麻烦，而且价钱还没有自己请一个客服这么贵，这还没算上你招聘培训的成本呢。
