双十一客服方面准备工作有哪些（上）
来源：酷酷的臣 时间：2017-11-02
双十一很快就要到了。我们双十一的各个岗位的工作就是平常工作的加量版，客服肯定是不用说的，接待量咨询量的压力都比平时要大。那么客服是与客户沟通的第一线人员，重要性可想而知，那么我们的双十一客服有哪些准备工作？
上篇已经说到了全职客服的准备工作，现在说下人员的准备。
一、人员准备
双十一的临时和仓库打包工作不同，并不是没受过训练的人，随便就可以顶替的。客服外包公司一般都会校企合作，为优秀的客服人才输送提供了保障。但是有些不正规的客服公司就随便拉几个人来就开始上号，这就导致了回复率低、影响客人的购物体验感等等。所以如果你的网店客服人才储备不足，需要人手，还是建议去找大型正规的客服外包合作，对自己的店铺也更有保障。
二、客服外包公司对双十一客服的培训
1. 学习淘宝天猫京东等各大电商平台规则（下篇会详细提到）
2.熟悉店内产品属性和优势(详情页都有）
3.熟悉活动玩法和店铺页面
比如，在大促活动开始前，客服要对活动开始前的优惠券、收藏有礼、微淘互动、抽奖等玩法。要做到给予客户规则内的最大优惠，学会关联产品，引导客户购买更多，提升客单价。除此之外，不能随便允诺，避免造成违背承诺的违规。
4. 对要用到的千牛、赤兔等客服工作，要做到熟练使用，熟悉每个软件的操作界面和功能，学习客服的订单处理流程。对订单的每个阶段的相应话术都要熟悉，并将客服主管制作的自动回复和手动回复的文本准备好。
5. 客服每天都要应付这么多买家的咨询，压力可想而知，其中有些买家还恶语相向，但是作为一个专业的客服人员仍是要笑脸相迎，所以双十一的客服还是要有掌握情绪的能力。因此，在培训过程中，要对他们进行心理辅导。
6. 带领他们熟悉原有的团队成员，营造一个舒适的工作氛围。
这篇文章就先讲到这里，接下来我还会跟大家讲讲双十一客服外包公司方面还要做什么准备工作。
