双11你这样安排客服外包团队 就对了
来源：酷酷的臣 时间：2017-10-24
双十一就要杀到了，你还在手忙脚乱，一人抵御千军万马的咨询吗？什么，你把客服外包给客服外包团队了，那么你了解他们是怎样工作的吗？
下面，小编就来跟大家介绍下客服外包公司在双11的客服分配。
一、双11当天高峰时段分配
如下图，双十一当天的高峰期是在凌晨零点到三点。而低谷期为凌晨3点到7点。这时候就要做好高峰期与低谷期客服人员的分配了。
二、怎样的客服在双11当天适用。
要想过一个完美的大促活动，每个客服岗位都很重要。
(1)双十一客服各岗位
售后：帮助售前处理遇到的售后问题，及时转接，释放售前压力。
改单：关注售前、售后所需要的修改订单属性、收件信息、备注等问题。
催付：针对已经下单但还没付款的订单进行扫描处理，并一对一进行催付，对于大型订单，必要时可以进行电话催付。
物流：对订单的分配、查件等问题的跟进。
仓储：积极配合客服部的订单修改、合并情况等工作。
三、双11客服团队前期准备
双十一客服前期准备主要包括两个方面：培训准备和综合准备。（蓄水期10-11月）
（1）针对产品、电商平台的讲解培训。
① 产品培训：详情、卖点、力推、关联产品等。
这个产品培训的核心是对这个产品要烂熟于心，对店铺在大促期间的主推款、热卖款、活动款、新品产品完全熟悉，还有就是要对生产或服务流程的熟悉，如果缺货还要对关联产品进行推荐。
② 活动培训：
要想有好的转化率，必须是要对店铺所有活动内容进行培训，要求所有的客服都明确整体的活动内容。必须在活动过程中，对活动规则讲清楚，减少在大促活动期间，与客人发生不必要的纠纷。
（2）客服快捷语设置，根据不同的场景，不同的需求设定不一样的快捷语回复。大大提高的客服的回复效率。
要想双11过得好，客服规划少不了。分配好客服岗位，团队才能有效运转；培训好客服，才能确保客服对流程规则的熟悉；只有每一步都准备好了，才能有条不紊地度过双十一，迎接卖家买家的狂欢盛宴。
