一个优秀的客服外包团队有四要点
来源：酷酷的臣 时间：2017-10-24
双11已经开始了，商家们都准备好了吗？双十一当天流量聚集，咨询量肯定会爆表，如果网店客服这块没有准备好，那就是说你的双十一活动已经失败了一半，因为如果没有及时回复顾客问题，那么顾客就会分分钟跑到你的对家去了，这时候客服的重要性就尤为突出了。
网店客服技巧运用的好，那面对大的咨询量也不用慌了。售前客服技巧、售后客服技巧、专业客服话术技巧、沟通和销售技巧等技巧是构成客服技巧的重要因素。
那么作为一个优秀的客服外包团队是怎样的呢？本期，小编就给大家讲解下作为一个客服主管怎样才能规划好客服外包团队的建设。
客服主管要想把客服团队建设好，需要注意以下5个关键点：
一、做好客服的目标规划
例如，退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率分别达到什么水平。规定时间内要达到怎样的销售额。
二、在大促前的准备
1、人力预估。
2、客服训练+考核：时间大概一个月左右。
3、客服需求量大，要预备多些客服人员。
4、有准备多个应急方案。
三、在活动当天的准备
1、分组：售前组+异常处理组+千牛催付组+售后组等（根据实际情况制定）
2、异常及突发情况处理：宝贝超卖怎么办，电脑死机怎么办，无法付款怎么办?
3、工具使用。
4、适当的奖励，激励团队。
四、大促后的工作安排
1、售后人员的安排：两个公式。
2、每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。
3、退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。
4、退款市场流程控制。
5、退款纠纷率的控制。
作为客服人员，首先是对自身要求，其次才是工作内容。以上就是规划好客服团队的四个要点，希望对各位网店经营者或者淘宝客服人员有所帮助，提高自身的工作能力。
