机器人都聊天了，还要传统客服干什么？
来源：酷酷的臣 时间：2017-08-23
1950年，图灵提出了经典的图灵测试——交谈能检验智能，经过了半个多世纪，图灵测试被各大科技巨头公司实现。其中就包括谷歌、雅虎、微软、Facebook及国内各大技术公司，它们都在近一两年推出了自己的智能聊天机器人。这些智能聊天机器人已经实现了与人沟通的能力，在各行业的日常运营中起到了非常大的作用。
尤其是在在线客服系统这一领域，很多智能聊天机器人可以通过程序的设定，镶嵌在各企业的客服系统当中，令多数的人工客服从日常且重复的问答交流工作中解脱出来，也让企业在这重要一环中节省了很多人力和时间成本。就好像之前一段时间的一家知名工厂一样，引进了大批的机器人走上流水线，而流水线上的操作工人很可能会被这些机器人所取代。这时，人们不禁有疑问，机器人都可以聊天了，那传统客服要失业了？
其实，换个角度看，传统的客服跟传统的流水线工人，工作性质是没有可比性的。聊天机器人所做的与流水线机器人所做的是完全不同概念的工作。聊天机器人可以通过事先设计的程序解决日常问题的解答，而更多的情感温度及深入的沟通，还是非传统客服人员解决不可。聊天机器人是对传统客服工作的补充而非取代
聊天机器人的智能能够解决客户在购买过程、日常使用中遇到的相关问题，但无法像传统客服一样实现一对多的人文关怀。科技的飞速发展，更好的促进经济的发展。但社会生活中经济活动上还需要有人文感情。在平时的工作咨询中，机器人的智能应答能改顾客快速反馈，但这只是相对精准的回答，面对顾客提出的个性化问题的时候，智能聊天机器人还无法满足，还是需要传统客服来亲自解答。
虽然聊天机器人的到来确实替代了一些传统客服的工作，但是如果说真正取代传统客服还为时过早。但我们还是要期待，或许在不久的将来会实现全智能的在线客户服务。
但臣信电商，就现在这个客服管理制度来看，如果遇到顾客咨询较多的情况下，虽先用机器人或快捷语来回复客人，但也会在几秒钟内回复客人，不用冷冰冰的语言来解答顾客的问题，而是采用人文关怀、用有情感的话语，来了解每一位的顾客的不同的购物需要，力求给顾客更好的购物体验。我们的客服外包团队有严格的绩效考核，有专门的质检人员来对客服人员的聊天记录进行评判，力求保证聊天质量。
· 部分来源： 品途商业评论
