连锁商业和电商经营未来谁说了算？
来源：酷酷的臣 时间：2017-08-22
近几年电商的发展势头强劲抢走了连锁实体店的不少消费者。连锁商业和电商在零售业都表现出强大的野心，都想攻克是对方的腹地。
下面先简单了解下电子商务发展的现状和背景
2016年电商市场交易规模超过20万亿，这样的市场表现也令人满意。进入2017年，电子商务发展依然保持较高增速，上半年网上零售额总额突破3万亿，创下中国电商零售同期最高纪录，同时，跨境电商、农村电商也在迅速发展。可见，无论是从政策角度来讲，还是从市场角度来讲，电子商务都具有非常明显的发展优势和长远的发展势头。
注：数据来自艾瑞咨询
但随着电商市场规模的扩大，其发展瓶颈也显露出来，其中服务局限性和物流局限性问题比较突出。电商一直面临着在线客户咨询多排队现象严重、无法提供场景化体验等服务问题，同时，电商又过于依赖物流，能否顺利将货物送到客户手上，是交易完成与否的重要标志。这就需要第三客服外包服务的介入，可以有效缓解在线用户咨询等待时间长的问题。可以进入2017年，在电商巨头阿里巴巴的带领下，线上和线下结合的新零售模式又成为电商发展的新方向，可以说电子商务的发展目前正在步入市场转折点。
说完电子商务，再来看连锁商业的发展现状
连锁商业自上个世纪80年代开始，在我国经历了长期并快速的发展，成为开拓市场新增长点的主要经济模式，也向着集中化、大型化及多行业、多业态方向发展。目前，据不完全统计，连锁大企业加上连锁中小企业的零售额占社会消费品零售总额超过40%，对拉动内需，促进经济增长起到重要作用。近两年，在电商的冲击下，连锁商业的零售额增速放缓，甚至出现闭店现象。但随着电商服务局限性问题愈发凸显，很多连锁企业开始提升服务体验来吸引消费者，并获得逆势发展。而新零售的到来，同样也给了连锁商业发展的新机遇，但新零售带来的物流新要求，也是连锁商业需要去解决的。
新零售线上结合线下的发展模式，为连锁商业和电商同步带来发展新契机，而物流似乎成为二者发展的关键，客服人员也是不可或缺的一个环节。对于电商来讲，物流供应链是连接消费者最重要的一环。消费者通过电子商务平台购买产品，但产品只有通过物流到达消费者手中，整个交易过程才算结束，物流供应链是电商服务的后续组成部分。因此电商一直在大力发展数字化物流，来提升配送服务。同时，在线客服人员对产品的熟悉程度以及对顾客的态度也是至关重要的一环。不少电商为了节约成本，节省管理时间都会选择将客服坐席外包。
而对连锁商业来讲，物流供应链是中间重要的一环，它承担着连锁企业各个分店所需要商品的进货、库存、分货、加工、集配、运输、送货信息处理等任务，城配效率和交付品质更关系到库存消灭的效率。由于连锁企业没有较多接触电商行业的经验，这是寻求第三方客服外包公司也是个很好的选择。免去了在实际运营中不必要的麻烦。
随着新零售的到来，电商在加强物流数据化运作，为最后一公里配送增速，有的电商巨头甚至自建物流体系，来发展智慧化物流。电商的优势在于，其天然具有互联网技术基因，因此在物流数字化的发展上，电商已走在前列，那么，在物流升级上，连锁商业是否仍被电商压制?
