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倾听是减少不要的争 吵而不是懦弱

来源:未知     时间:2018-03-27

倾听是一种礼貌,是一种尊敬讲话者的表现,是对讲话者的一种高度的赞美,更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你,信赖你。

倾听是销售的好方法之一,销售员通过倾听能够获得客户更多的认同。你可以从以下3个方面锻炼你的倾听技巧。

1. 培养积极的倾听技巧

站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标,适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的,这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。

2. 让客户把话说完,并记下重点

记住你是来满足客户需求的,你是来带给客户利益的,让你的客户充分表达他的状况以后,你才能正确地满足他的需求,就如医生要听了病人叙述自己的病情后,才开始诊断。

3. 掌握客户真正的想法

客户有客户的立场,他也许不会把真正的想法告诉你,他也许会用借口或不实的理由搪塞,或为了达到其他的目的而声东击西,或别有隐情不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。

掌握客户内心真正的想法,不是一件容易的事情,你最好在听客户谈话时,自问下列的问题:客户说的是什么?它代表什么意思?他说的是一个事实,还是一个意见?他为什么要这样说?他这样说的目的是什么?从他的谈话中,我能知道他的需求是什么吗?从他的谈话中,我能知道他希望的购买条件吗?

微笑应对抱怨,切莫争辩

顾客始终正确,这是个非常重要的观念,有了这种观念,就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。应该认识到,有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客,对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢,并且尽可能地满足顾客的要求。顾客与企业的沟通中,因为存在沟通的障碍而产生误解,即便如此,决不能与顾客进行争辩,那样的话会失去顾客与生意。

当顾客投诉或抱怨时,不要忽略任何一个问题,因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通,而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题,利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。

比如,一个顾客在某商场购物,对于他购买的产品基本满意,但是他发现了一个小问题,提出来替换,但是售货员不太礼貌地拒绝了他,这时他开始抱怨,投诉产品质量。但是事实上,他的抱怨中,更多的是售货员服务态度问题,而不是产品质量问题。

对于顾客的抱怨应该及时正确地处理,拖延时间,只会使顾客的抱怨变得越来越强烈,顾客感到自己没有受到足够的重视。例如,顾客抱怨产品质量不好,企业通过调查研究,发现主要原因在于顾客的使用不当,这时应及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,而不能简单地认为与企业无关,不予理睬,虽然企业没有责任,这样也会失去顾客。如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。

对于顾客的抱怨与解决情况,要做好记录,并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题,对产品质量问题,应该及时通知生产方;对服务态度与技巧问题,应该向管理部门提出,加强教育与培训。处理完顾客的抱怨之后,应与顾客积极沟通,了解顾客对于企业处理的态度和看法,增加顾客对企业的忠诚度。

企业员工在处理顾客的抱怨时,除了依据顾客处理的一般程序之外,要注意与顾客的沟通,改善与顾客的关系。对于顾客的抱怨要有平常心态,顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动,作为企业的员工应该体谅顾客的心情,以平常心对待顾客的过激行为,不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

俗话说“伸手不打笑脸人”,员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪,满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气,与企业友好合作,达到双方满意的结果。在处理顾客的抱怨时,应站在顾客的立场思考问题,“假设自己遭遇顾客的情形,将会怎么样做呢?这样能体会到顾客的真正感受,找到有效的方法来解决问题。大部分情况下,抱怨的顾客需要忠实的听者,喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨,员工应掌握好聆听的技巧,从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。