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买家不敢随意给 淘宝中差评是不是已形同虚设?

来源:未知     时间:2017-08-07

知乎上有一个问题挺火,叫做“淘宝中差评是不是已经形同虚设”?这让买卖双方都如此“忌惮”的中差评机制,本来是电商评价体系的重要组成部分,如今却成为了买卖双方都不敢轻易触碰的一根刺。它果真变成“形同虚设”的空壳了吗?为什么电商平台要有评价机制?



淘宝中差评是很正常很普遍的事情,淘宝上哪一个爆款没有中差评呢!作为一个卖家要正确面对淘宝中差评:客观检讨、及时联系客户修改、努力改进、坦然面对。
我们面对的客户大多数属于正常客户,一个正常的客户是可以沟通的。除非是职业差评师、同行或者出于某些目的要故意整你的。
东西很好,中评
还没用,中评
便宜,中评
发货地不符,差评
淘宝上什么奇葩的人都有,淘宝上的中差评也是五花八门,应有尽有,列举不完面对这些乱七八糟的淘宝中差评,作为卖家该如何处理?



刷单、骚扰与职业差评师
前一段时间,即墨市民郭先生被骚扰电话给折磨得不轻。从5月11号开始,他的手机每天都会接到上百个骚扰电话,这种狂轰滥炸的状态常常持续几个小时,尤其是在午休和深夜的时候,骚扰电话更是响个不停,严重扰乱了郭先生一家的正常生活。而这一切,都是因为网购时的一个差评引起的。
事情还要从一个月前说起。5月6号下午,郭先生想给即将参加中考的儿子买双运动鞋,在用手机刷淘宝时,看中了一双运动鞋,觉得网评不错,售价也只要45元,当即下单买了一双。
郭先生说:5月11号收到这个鞋以后,我儿子当天就穿上了,下午回来,这个鞋就开胶了。开胶以后我就跟商家联系,他那个意思就是你试过了,不给退了,只能给你返两块钱的胶水钱(胶鞋)。那我就自认倒霉吧,也不用返钱了,返钱还麻烦,就评了个差给他发上去了。
谁料到,这个差评却像是捅了马蜂窝一样,当天晚上,郭先生的手机就像中了魔一样,接到了上百个陌生电话,即使郭先生把对方号码拉黑,可还是会接到其它号码打来的骚扰电话。
郭先生说:从那一刻起,骚扰电话就没停过,一直骚扰骚扰到现在,我儿子马上就考高中了,确实把我躁死了。
除了骚扰电话,郭先生的手机还不时收到店家发来的辱骂短信。
实在不堪其扰,窝了一肚子火的郭先生,在5月12号就把情况反映给了淘宝客服,但是这一个月的时间里,骚扰电话却还是来个不停。
卖家之所以会做得这么“绝”,还是平台的评价规则所致。一般来说,越是规模小的店铺,中差评对商品或者店铺的影响就越大。
根据淘宝的规则,中差评会影响店铺的整体好评率,也会延缓店铺的升级速度。尽管淘宝已经将好评率与店铺的搜索排序进行了解绑,但中差评依然会影响店铺的评分,进而对消费者的购物决策产生影响。
 
中差评处理经验及技巧
1.心态:面对差评,良好的处理心态是与买家沟通的前提。
2.时效性:及时发现及时处理。
3.沟通时间点的选择:根据产品的特点,面对什么样的人群选择时间点。
4.沟通工具的选择:直接通过电话,说明来意进行沟通。
5.沟通判断及补偿:通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气,对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探,在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿。
6.中差评数据统计分析:对大的商家比较有用,可以分析出差评的原因(物流问题、客服服务问题、产品质量问题等等)。
如何利用评价管理进行营销
1.出现影响不好的评价,不要急于发表解释,要抓住重点。
2.联系客户,看是否有误会,争取买家好的追评,把差评的负面评价降到最低。
3.通过一系列方法把优质的评价“顶起来”,通过短信回复的方式进行追评。
4.优惠券不要设置门槛。
面对买家给出的中差评,除了前面提到的各种“威逼”手段之外,商家往往还会实行“利诱”。比如说如果买家愿意删除差评,可以给金钱奖励;还有的商家直接在商品页面打出“五星好评即给返现”。你别说,大部分用户还是很吃这一套的。
给过中差评,但是受不了卖家的骚扰和十块钱的诱惑,又改好评了。
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