与客户携手共同打造一流的客服服务

客服外包公司双十一等活动最全客服攻略(下)

来源:酷酷的臣     时间:2017-10-28

上篇说到,在大促期间客服外包公司的岗位结构、培训、话术几个方面来为大家讲解活动期间客服攻略。

已经讲完了客服外包公司里的岗位结构、培训等,接下来讲讲客服的工作状态。专业客服话术等,希望可以给大家提供帮助。
 


 


活动期间客服人员的状态很重要,在培训中要着重培训客服心理,让客服时刻进入备战状态,客服外包公司臣信电商认为可以从以下几点来规范客服人员工作态度:

(1)端正态度,在工作中积极主动的为客户解决问题;

(2)换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,在坚持原则基础上,正确实现客户和公司都满意的目标;

(3)具有强烈的服务意识和娴熟的接待技巧,面对纠纷隐患能够做出预测以及妥善处理;

(4)积极参与活动,充分参与团队讨论,决策前,发表有建设性意见;决策后,积极执行决策;

(5)积极主动分享在岗位上的业务知识和经验,同事间互相帮助,善于利用团队力量解决问题和困难,做到公私分明,不带个人情绪的工作;

(6)今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失职产生重复错误。

活动准备之话术

臣信电商一直认为在活动期间,话术是相当重要的,一套好的话术能让转化率翻倍,而不好的话术则可轻松给店铺带来很多纠纷,因此,活动期间准备好统一完善的话术是非常有必要的。统一的话术有一个最大的好处就是提高客服人员的工作效率和减少因客服人员理解不同而带来的纠纷。

所以在活动确定后,应及时与运营等部门开会沟通,理清活动关键点,排除异议内容,把活动要点及针对活动客户可能产生的咨询问题,整理成话术和快捷短语,形成文本,共享给客服团队

最后,希望各位卖家都在大促期间“卖爆”,销量攀升。

返回列表