客服外包公司双十一等活动最全客服攻略（上）
来源：酷酷的臣 时间：2017-10-28
离双十一这个剁手节的日子是越来越近了，又到了大家买买买的时候。对于店家来说，下半年也是销量增长的半年，面对接下来的双十一和双十二和春节的几个重磅大促活动，这些大促每个都占据着店铺销售额的巨大份额，肯定是不可以掉以轻心的。而在活动期间大多数的店铺都会拼尽全力的来争取流量，但是流量是有限的，怎样才可以在有限的流量里，迸发出无限的可能，这就要看客服的本事了。
下面就从客服外包公司的岗位结构、培训、话术几个方面来为大家讲解活动期间客服攻略。
活动期间之岗位结构梳理
在活动前，应活动涉及的售前、售中、售后等客服流程进行整体回顾和重新梳理，确保各个环节的畅通。明确客服专员、组长、主管的问题处理权限，及不同类型问题的对接责任人。面对双十一、双十二这种大型活动，除了基本的售前、售后客服，改单、催付、攻坚客服也是必要的！
首先明确各客服岗位职责，最好责任落实到个人：
售前(售前+攻坚)：完成订单销售，以达成交易为目的。
售后（售后+改单）:解决各种疑难杂症，释放售前时间精力，及时处理危机问题。辅助（催付+电话）：对后台的已下单未付款订单进行整理，并一对一的进行线上催付，大型订单必要时可采取电话催付。
活动期间以辅助和优化售前售后工作为核心，解决其耗时耗力的工作，完善订单销售，降低出错率，提升销售额。
活动准备之培训
每到一个活动的节点，各大电商平台都会出现五花八门的活动。作为接触顾客第一人的客服人员，必须是要对自家的活动需要了然于心，这时候就需要对其的知识进行再培训。这个培训不仅是对活动的培训，还是对活动期间客服的行为准则、话术进行强化培训的重要培训。
下面是客服外包公司臣信电商总结的活动培训事项，以供大家参考。
1.产品知识，活动期间主推产品和参加活动的产品
2.所负责的店铺所在的电商平台的官方活动以及店铺活动规则
3. 接待流程&态度
4. 店铺问题处理流程
5. 转化&催付&关联推荐
6. 活动期间统一话术
7. 客服软件使用方法
8. 电话沟通流程
具体的培训时间、培训内容可以视各个公司的情况而定。在活动期间要把客服团队的现场气氛搞起来，让客服团队的情绪始终保持在比较亢奋的阶段，提升客服的接待效率。客服外包公司臣信电商，接下来还跟大家继续分享客服的那些事。
