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《金牌客服》淘宝售后纠纷及中差评处理(2)

来源:未知     时间:2017-08-11


比如客户收到货后不满意,你给他提出补偿建议给予退货,实际上你只要是加入了7天无理由退换货,客户就有权利退货,但是由你提出来比客户自己提出来效果要好
6丶提出补救措施
你不能光提建议,要有补救措施才行,你要让客户知道你在行动,你在为这个纠纷采取措施。现在淘宝上很多店铺,你付款之前把你当爷一样供着,有售后时你要找客服可就不容易了。
7丶跟进补救进度
这个是绝大多数卖家做得不足的地方,做出补救措施后要及时跟进补救进度,比如客户的快递出了问题,包裹到达目的地城市就是不派送,你答应客户第二天一早给他催件,让快递公司早点派件,结果第二天起床你又忘了,第二天快递还是没派件,又起纠纷了。我们不要放弃任何一个向别人展现优秀一面的机会。
这个例子,申通的网站查不到快递单号,这不是卖家的责任,客服作了适当的道歉,然后提出补救措施
这个例子,申通的网站查不到快递单号,客服回答“我怎么知道”,按理说这句话是没有任何毛病的,快递问题确实不是卖家的问题,可这样的回答让客户心里很不爽,你认为这样的服务态度,客户能给您全5分的好评吗?
这个例子是卖家发错货了,卖家承担来回运费给予换货
这个例子是卖家发错货,答应给客户换货,但要客户承担发回的运费,这换成任何一个人,都是不答应的。卖家自己原因造成纠纷必须承担应有的责任。
四丶中差评处理
中差评是很正常很普遍的事情,淘宝上哪一个爆款没有中差评呢!作为一个卖家要正确面对中差评:客观检讨丶及时联系客户修改丶努力改进丶坦然面对。
我们面对的客户大多数属于正常客户,一个正常的客户是可以沟通的。除非是职业差评师丶同行或者出于某些目的要故意整你的。
东西很好,中评
还没用,中评
便宜,中评
发货地不符,差评
淘宝上什么奇葩的人都有,淘宝上的中差评也是五花八门,应有尽有,列举不完
面对这些乱七八糟的中差评,作为卖家该如何处理
1丶深刻检讨
卖家收到中差评,首先要检讨自身的产品丶服务丶发货速度是否存在问题,有则改之丶无则加勉
以前卖电脑配件时,有一款电脑USB吸尘器刚卖没多久就收到一堆中差评,主要是说吸力很差。经过确认之后确实是产品质量太差,吸尘器连毛都吸不起,一点作用都没有。这种情况该给买家退款的就退款,自身质量问题应该承担起应有的责任,然后库存处理掉
如上图取其中一家店铺的同款宝贝好评率是90.8%。查看其他几家店铺的同款宝贝,好评率有些还低于80%。市面上这种吸尘器都存在有这种问题,而且利润太低,还招来一大堆的售后纠纷和中差评,可以不用卖了。
2丶及时联系丶真诚道歉
及时联系客户丶可以是旺旺丶也可以是短信或者电话方式联系客户,自身原因真诚向客户道歉(关于这点,新手卖家没什么生意,每天也没啥事做的可以给客户打打电话让对方给你改中差评),一般我都不打电话的,我是直接解释中差评。
有很多新入行的卖家朋友傻乎乎的冒出一句:我的产品质量这么好也给差评说我的东西质量差。关于这点,你需要明白,再好的产品,也不可能做到100%好评。
3丶争取修改中差评的机会
(关于这点,新手卖家没什么生意,每天也没啥事做的可以给客户打打电话让对方给你改中差评)
我们大多数情况下遇到的都是真实的客户丶正常的客户,正常的人都是可以接受协调的。
我认识的一些淘宝卖家朋友,他们在跟中差评客户沟通时开口闭口只有那一句“帮我改掉差评好不好”。你要明白,一个正常的客户之所以给你中差评,是因为你的产品丶服务或者物流满足不了他的需求。你要做的是耐心倾听客户抱怨,了解问题的根本所在,站在客户的立场帮他解决问题,提出解决方案,让客户知道你是用心地在为他服务的,为他解决问题的,这样修改中差评的成功机率会大很多。
在与客户的沟通中要分析客户属于哪类人群丶分析问题的根本的所在,不要动不动就拿钱来砸“你帮我改差评,我给你返10块钱”,不是所有的客户都是贪小便宜的,有些客户自尊心很强,你这样的返现会严重损害他的自尊心,改中差评的机会就渺茫了
对于通情达理的客户,如果是物流问题可以帮助客户投诉快递公司;如果是自身原因,该补发的补发丶该换货的换货,该退款的退款,然后请求客户修改中差评
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