《金牌客服》淘宝售后纠纷及中差评处理

来源：未知     时间：2017-08-11

质量很好的产品客户硬说很差，屁大点事都要退货；客户收货后，先给了中差评，旺旺也不上线，给客户打电话，客户说不是自己买的，是朋友送的，让你喊冤都没地方喊；很多卖家都遇到过这种情况，尤其是新手卖家，自己缺乏处理能力，遇到售后纠纷和中差评就脑筋短路。
至于这帖子对您有没有用？答案只有两个“有”、“没有”。因为每个人的“武学修为”不同，修为比我高的前辈们自然觉得这是小孩子过家家，很正常。事实上，我们谦卑一些，付出一些，抱着学习的心态，哪怕是错误的东西，依然能有所领悟。
有交易就一定会有纠纷，有交易就一定会有中差评，如果你还没遇到过，其中一个原因就是你的交易量还不够大
处理淘宝售后纠纷及中差评，你需要了解四个方面
一：淘宝售后纠纷的常见类型
淘宝交易是由卖家通过快递方式将商品寄给客户的流程，那么有纠纷，要么就是卖家原因丶要么就是快递原因丶要么就是客户原因
1丶卖家原因：主要有四种
1）宝贝有问题：比如发货的手机听筒是坏的
2）宝贝与描述不符：比如详情页写手机是四核的，客户用安兔兔测试后发现是双核的
3）延迟发货：比如跟卖家说好24小时内发货的，结果因为断货三五天了才给发货，没及时通知客户
4）漏发错发：比如手机漏发电池之类的配件
2丶快递原因：主要有四种
1）丶快递服务态度差
2）丶快递送货速度慢
3）丶快递发错省份
3）丶快递公司丢件
3丶客户原因，主要有两种
1）丶买完后悔了：比如客户买了一款手机，到货后发现自己用不着这么高端的手机，后悔要退货了
2）丶期望过高，与想像中的不符：比如客户买了一款手机，发现实物并没有图片上的那么好看
3）丶客户拍错：比如客户想买的是黑色的手机，结果拍的时候不小心拍成白色的了
4）丶客户操作问题：比如客户买了一个读卡器，发现不能用要求换货，实际上是客户插错卡槽了
二丶处理淘宝纠纷常见错误
很多淘宝客服在处理淘宝纠纷上容易犯一些低级的错误
1丶直接拒绝客户
2丶跟客户争辩丶争吵
3丶指责客户
4丶认为一两个客户给中差评无所谓
5丶强调自己正确丶不承认错误
6丶发生变更没有及时通知客户（比如断货需要延迟发货等情况） 
看一个案例，我们姑且认为这个卖家是有理的，但是这样说话的语气和态度，换成任何一个人，恐怕他这辈子都不会再光顾这个店铺了
三丶客服售后纠纷处理原则
1丶快速反应
客户跟你提出收到的产品跟描述的不一样或者其他什么的，客服一定要第一时间做出反应。告诉客户，我们已经收到您的反馈，我们会极力配合您处理这个问题。
2丶耐心倾听客户抱怨
比如客户买了一个读卡器发现不能用，客户还没抱怨完，客服没头没脑的就来一句“这不可能的，我们发货前每个都用内存卡测试的，保证每一个读卡器都是好的”，这样随意打断客户是很招人讨厌的，问题还没了解清楚之前不要轻易下结论
3丶做出必要的解释
比如客户买了一部手机，刚开始用就出现经常死机的情况。这种情况需要跟客户做出必要的解释：手机属于电子产品，内部几百个电子元件在工作，偶尔一两部出现些小问题是在所难免的。苹果三星这种国际大品牌也没办法做到100%不返修，您看全国各地不都有三星苹果手机售后点嘛！我们这款手机的维修率是百分之多少，是符合行业标准的，您这部手机是刚好碰上问题了，您可以退回来换部新机的。
这样解释就可以给客户吃个定心丸了，如果你只说一句“没事，你给我寄回来，我给你换部新机”，客户心里都害怕了，手机质量这么差，干脆退货算了
4丶诚恳地向客户作出适当道歉
不管是自己的原因还是客户还是快递，都要诚恳地向客户作出适当道歉，什么叫“适当道歉”？比如说客户抱怨收到的内裤质量太差，作为客服人员就不能说“对不起，这款内裤价格便宜，质量是差一点的”这样就显得很虚了，便宜归便宜，质量得过得去才行，没人愿意买又便宜质量又差的产品
5丶提出补偿建议
不管是哪方面的原因，都要提出补偿建议，接不接受是客户的事情