【金牌客服】客服人员必知的顾客成交八大异议(2)

来源：未知     时间：2017-08-11

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还有一种情况就是顾客想通过产品异议了解更多地产品信息，这种异议不一定是正确的，异议本身带有一定的主观色彩，表明顾客对这种产品的了解还不够，这就要求客服人员对产品要有充分的了解，然后才能用适当的方法消除顾客的异议，满足顾客的需求。
5. 价格异议
价格异议也是网上销售过程中经常会出现的异议形式（这跟财力异议是不同的），指的是顾客认为产品的价格太高，或者价格与价值不符而提出的反对意见。价格方面的异议是客服人员最常碰到的异议，这也是顾客最容易提出来的问题，顾客接触商品后，经常会询问价格，因为价格是与顾客的切身利益相关的，所以顾客也对产品的价格是最为敏感的，即使价格已经很合理了，还是会有顾客抱怨，比如客服人员经常会看到顾客说：
“你这个产品的价格太高了”；
“这件宝贝我在商场里面看到才25元，你这里怎么卖这么贵”；
“这件商品卖这么便宜，是真的么”；
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如果顾客提出价格方面的异议了，也就间接的表示顾客对产品是感兴趣的，至少说明顾客对产品的其他方面，比如说性能、质量、款式等方面都是比较满意的。这时候，客服人员一定要把握机会，不管是高价格异议，还是低价格异议，要想办法说服顾客，促成成交。比如，从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性。
6. 购买时间异议
一般情况下，互联网上出现购买时间异议的情况比较少，指的是顾客自认为购买商品的最好时机还没有成熟而提出的异议，比如顾客说：
“我再看一下，然后再决定买不买”；
“我现在还有用的，暂时先不买吧”；
“现在才夏天，买毛衣还有点早，等等在说吧”；
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购买时间异议是一种来自于顾客本身的异议，是顾客心理活动的一种表现形式。如果顾客在咨询到一定程度时提出了购买时间异议，大多数表明顾客的其他异议已经很少或者根本不存在了，只是在购买时间上有一点顾虑和犹豫，属于有效的异议。
这时，客服人员应该运用恰当的方法和策略，比如说“限时促销”、“限量销售”等，消除顾客的购买时间异议，促成交易的达成。
“亲，我们这款衣服因为是新品，只有前50名顾客才能享受这个价格哦！”
“亲，在这个月底后，我们这个宝贝的价格就要涨50块钱了！”
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7. 服务异议
服务异议指的是顾客对于购买的商品能否获得应有的、良好的售后服务表示不信任或者担心而提出的一种异议。售后服务包括售前服务、售中服务、售后服务，其中售后服务是客服工作的重点，服务异议也大多源于售后服务。比如：
“空调坏了怎么修啊，到哪里去找你”；
“这些家具能不能负责安装啊”；
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对于这类异议，客服人员要耐心解答，消除顾客的后顾之忧。
8. 政策异议
政策异议是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政策的规定而有所担心，进而提出的一种异议，也称为责任异议。客服人员在产品销售之前，就应该对有关政策有所了解，在实际的客服工作中能有的放矢的解决顾客的政策异议方面的问题。如果顾客不了解有关的政策而提出的无效的政策异议，则客服人员只需要把有关政策说清楚、讲明白，变不难解决顾客异议；若属于有关政策明确规定不能销售的情况，企业就应该立即停止销售活动，不能欺骗顾客。