【金牌客服】客服人员必知的顾客成交八大异议

来源：未知     时间：2017-08-11

1. 需求异议
这主要是指认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。一般顾客在于客服沟通时说这样的话就代表出现了需求异议：
“我不需要这个产品”；
“这个对我没用”；
“这个不是我所需要的”
……
这时候有两种可能：
一是顾客确实不需要你的产品，在这种情况下，客服人员就应该放弃推销。
二是顾客想摆脱客服人员的一种托词。在互联网上，顾客摆脱客服人员的成本几乎为零，所以这种虚假的需求异议出现的机会不多。
一般出现需求异议的时候，第一种情况居多。
2. 财力异议
这种是在网络购物时，客服与用户沟通的过程中很容易碰到的异议形式。指的是顾客以支付能力不足或者没有支付能力而提出的一种购买异议。比如顾客在说这样的话时，就代表出现了财力异议：
“产品确实很好，但是我支付宝上的钱已经不够了”；
“能不能再便宜一些啊，这件宝贝我还是很想买的，但是的确实没有这么多的预算”；
……
在网上，一般顾客提出财力异议时，不管是真是假，都意味着他对你的产品是真正感兴趣的，并且有了相应的购买意向。有的顾客确实是财力比较紧张，也有一些顾客仅仅是想看看能否再“多占点儿便宜”，客服人员要善于分析，区别判断。辨别真假财力异议的主要方法一般是这样的：
首先，进一步阐述自己商品的主要竞争优势，着重说明当前价格已经是物超所值了
“亲，我们这款衣服是今年的最新款，别家都没有，只有我家有哦！”
“亲，我们的这款海参是真正8年纯野生海参，市场上一般都要1000多一斤呢！”
“亲，这款毛衣我们用的是95%的纯羊毛，这个价格已经很便宜了呢。”
……
然后保持沉默一小段儿时间（不要太长，具体时间根据客服的经验掌握），如果顾客直接购买了，说明原来的财力异议是假的，通过这种方法予以破除；如果顾客还是在价格上纠缠，说明财力异议可能是真的，这时候客服人员可以根据公司的价格政策决定是否给予优惠。
3. 权利异议
这种异议在网上销售中出现的几率比较小，一般在线下推销中会比较多的出现，指的是顾客以自己无权决定购买产品为理由而提出的一种异议。比如顾客说：
“领导不在，这件事儿我做不了主”；
“我在问一下我们领导，如果买的话我再来拍”；
“这个事情不是我们的管理范围，实在很抱歉”；
……
权利异议同样是分真假两种。对于真实的权利异议，在互联网上是没有办法解决的，因为顾客确实没有权利购买，只能通过询问顾客影响决策者购买的主要因素进行相应的介绍（那亲，请问你们老板想要什么样的呢，我看看有没有可以推荐的），比如顾客告诉你，他的老板只喜欢便宜的东西，那么就推荐最有价格优势的产品。
如果是虚假的顾客异议，代表着顾客以权利异议为由拒绝购买产品，这时一般是在其他方面顾客是不满意的，比如产品的价格、款式等等，这就需要客服人员利用高超的沟通技巧，找到阻碍成交的真正原因。
4. 产品异议
这也是客服人员在与客户沟通时经常遇到的顾客异议，指的是顾客对于店铺（或者商城）的产品的质量、样式、设计、结构、规格等方面所提出的异议。比如顾客说：
“这个产品的性能不错，就是样子太难看了”；
“这款衣服只有这一种颜色么”；
“这个台灯是塑料材质的，会不会容易坏啊”；
……
这种产品异议也是分两种情况的。一种是产品本身确实存在着某种缺陷，这时候客服人员要做的工作有两个，首先是要把信息收集起来反馈给公司，以便能够生产出来更加适合市场需求的产品，另外要通过展现产品的其他优点，淡化用户对产品缺陷的关注度，比如：
“对于这种产品来说，我们最应该关注的就是产品性能”；
“这款衣服目前只有这种颜色，但是这个款式是今年最流行的款式”；
“这款台灯的性价比非常的高，塑材材质看起来很时尚”；