售前客服经验累计分享
来源：未知 时间：2017-08-10
我们售前的接待还是占一个比较重要的环节，可能会直接影响到一些买家对于我们这个店铺的看法和之后带来的一些负面的评价，从而影响新的买家在我们店铺的询单转换，一个好的销售客服需要具备一身好的服务心态，素质，这样才能做的更好，尽管可能达不到自己想要的效果，但只要尽力了，都是好的。下面举个几个示范，关于服装类目的售前规范用语。也是我自己总结出来的小小一部分。
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比 如 首 次 接 到 买 家 咨 询，
买家：在吗 亲 卖家：在的 亲 您好，很高兴为您服务！
这样首次的回复语气好点可以让客人感到我们是比较热情的，不用太单调的，也可以适当添加一些表情。尽量不要应用一些很短的自语，比如在的，在，亲，，，之类的不怎么带感情的用语回复客人。
2.关 于 建 议 买 家 的 尺 码 大 小 问 题
像这样的我们直接按照身高体重建议就可以了。特殊情况可以按照腰围来建议，每个人的身高是不一样的，如果客人比较纠结尺码，继续追问能不能穿之类的问题，我们可以和客人说按照身高体重正常是建议您这个尺码的，衣服是标准码的，如果再三纠缠的可以让买家对照平时的码数选择，因为尺码问题的话有些买家是提供的不是很精准的，有些买家只提供个腰围或者是身高体重，我们也可以三方面都结合起来帮忙参考下，主要以身高体重为准，当然我们毕竟也是建议而已。并不就是百分之百精准的哈。我们在建议的同时不要给出任何给买家犹豫的现象，有些客人如果觉得我们重复的给他建议不同的尺码 或者直接让买家自己考虑选择 这样就会让买家产生犹豫，从而怀疑我们客服的一个专业态度，这样容易跑单，损失一个客人，这些都是不好的现象。
3.推荐颜色和款式
在这个环节也是比较重要的，直接决定客人的选择心态的哈，我们有些时候可以适当给客人建议说比如；亲 这个颜色是目前很热销的一个颜色，款式，客人会觉得我们在用心在推荐，有时候客人并不知道怎么选择，就算客人觉得我们推荐的不合她的心意，也会很感谢我们的，有时候我们的客服一句话可以促成买家快速，精准的下单，以下为示例图；
4.宝 贝 质 量 相 关 问 题。
买家经常会问到宝贝的一些相关信息问题，面料，成分之类的，或者是不是正品。我们可以说我们是商城品质，质量保证，有任何问题随时联系我们帮您处理。支持7天无理由退换。让买家打消顾虑，问到面料成分的话可以看详情页，以详情页的为准，这个环节可以不用聊的太多，以免让客人产生不好的印象。同时可以夸一夸顾客的心理，比如说，亲 ，您的眼光真的很不错呢 ，您现在看的这款是我们目前很热销的一款，买家听了会很开心的，也多发些表情，让顾客觉得我们是很热情的在和他聊。还有些客人喜欢问什么颜色好看，我们可以直接回答建议某个颜色，可以说这是卖的很好的一个颜色，现在有很多客人都带有选择恐惧症，非得让客服推荐一个颜色，我们可以适当建议下，这样可以促成尽快成交。在这个聊天过程中我们不能太生硬，多发些表情，多用点带感情的用语，
5.催单
觉得聊的差不多的时候可以让顾客早点拍下，也好称热打铁，这样比较容易下单，隔的太久了有些客人就跑了或者下线了，可以说您那边早点下单我们这边早点帮您发出，当然不要承诺发出的时间，必要的时候可以和仓库那边确认对接下，如果有些客人迟迟不回复，可以问一问亲是还有什么疑问的地方吗，然后一一帮他解答下，这样客人会觉得我们很重视他，催单也不用催的太直接或者不停的催，这样客人会觉得反感，我们可以做一些好的快捷语！以免我们忙起来手忙脚乱的。
6.发货的时间
我们一般不用给客人承诺发货时间，保证什么时候发出之类的。这样客人容易找我们麻烦。我们可以说会尽快发出 ，根据店铺的实际情况来，或者尽快帮您发货之类的，遇上做活动，活动量大的话，天猫正常可以说72小时左右内帮您发出的。
