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客服话术干货

来源:未知     时间:2017-08-08

“亲,您好”“好的”“谢谢”,诚恳礼貌的对话是高质量服务的前提,但是有时候卖家们认为自己态度已经够好,买家们却仍然提不起多大的兴致。
你以为你的态度已经足够好,但是买家可不这么认为,“亲,你好”“谢谢”等词汇是必须的,但是要避免落入俗套。这样的话语其他的卖家也在使用,一味的套话和盲目的热情只会把买家往别人怀里推,实实在在地为买家解决问题才是虏获买家芳心的好办法。
客服人员必须掌握一定的话术。譬如用户要购买的某款宝贝没有了,仓库也没有备货,客服就不停的解释“亲,实在是很抱歉,您所需要的这款XX库存已经售馨,需要您等待X天后才能发货”客户表示不能等待,客服一直就只是表示歉意。为何不尝试着换个角度。推荐另一款样子差不多价格相当的产品,也可以达到想要用户购买的目的,甚至可以促成一次交易。
要想解决买家的问题。不仅仅是解释和抱歉就够了。通常而言,买家咨询。往往带着困惑,此时的客服就要学会察言观色,及时为买家提供对策和解决方法,要让买家真正的体会到“顾客至上”的感觉。在保持一个积极的态度时,沟通用语也尽量选择体现正面意思的词语。设身处地来体会买家的处境和需要,给需要提供他们需要的商品和服务。
每一个淘宝的卖家都明白要服务态度好,对买家提供细致周到的服务至关重要。然而服务不仅仅是热情周到的态度,还要及时的跟买家交流。服务的最终目的应该是帮助买家解决问题。
很多买家与客服沟通的时候,都会寻求客服的推荐,这时就要学会主动出击。“转个弯”再推荐。太过直白的推荐往往会让买家觉得卖家是在“黄婆卖瓜,自卖自夸”,这时,卖家若能来个迂回策略,相信定会起到事半功倍的效果。
先了解客户具体信息,再用较隐晦的词语来凸显产品的合适度,比如:亲,这个上身效果客户反馈不错,不过还是要看您的具体体形的哦。或者直入主图,柔性切入,明确推荐要点,比如:亲,我看了下,没有L码的尺码了哦,但是想了解您是自己穿吗?是否能提供下详细的腰围呢?客服对买家进行引导性的提问,不仅体现出专业的感觉,另一方面能根据收集到的信息,推荐合适的产品给买家,让买家感受客服的热心帮助而不是推销。
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